金融服務(wù)作為“一帶一路”建設(shè)重要一環(huán)，其作用非常突出，全力做好“兩老”（老外和老人）服務(wù)，是當前面臨的一項重要工作。工行合肥分行通過優(yōu)化本外幣現(xiàn)鈔服務(wù)體系、優(yōu)化重點客群服務(wù)方式，體現(xiàn)大局觀、責任觀。

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升重點客群服務(wù)基礎(chǔ)

始終堅持黨建引領(lǐng)，全面深入貫徹黨的二十屆三中全會精神，將政治性與人民性的高度統(tǒng)一作為服務(wù)轉(zhuǎn)型的核心理念；立足安徽，將“扎根大湖名城，全面服務(wù)社會”作為經(jīng)營宗旨。工行合肥分行在服務(wù)地方經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展中實現(xiàn)了自身高質(zhì)量發(fā)展。

多措并舉，打造“人民滿意銀行”服務(wù)新范式。近年來，工行合肥分行通過數(shù)字化賦能、適老化改造，普惠金融創(chuàng)新等舉措，全面提升對重點客群的服務(wù)水平，。

樹立痛點思維與體驗優(yōu)先理念，重塑銀行服務(wù)設(shè)計新邏輯。近年來，工行合肥分行明確提出“持續(xù)治理客戶體驗痛點”，通過壓降網(wǎng)點客戶等候時間、“三維五步”標準化服務(wù)體系的建設(shè)，在規(guī)范統(tǒng)一的基礎(chǔ)上為不同客群提供差異化服務(wù)。這種兼顧標準化效率與個性化體驗的服務(wù)理念，滿足了數(shù)字經(jīng)濟時代客戶的多元化需求。

升級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建全場景外幣現(xiàn)鈔服務(wù)體系

依托“網(wǎng)點+線上平臺”二位一體布局，持續(xù)擴大外幣現(xiàn)鈔服務(wù)覆蓋范圍。目前，合肥分行可辦理美元、歐元、英鎊、日元等14種主流外幣現(xiàn)鈔兌換，覆蓋跨境旅游、留學(xué)、商務(wù)等核心需求場景。同時，持續(xù)擴大開辦外幣幣種。東南亞地區(qū)作為中國“一帶一路”倡議的重要合作伙伴，經(jīng)濟聯(lián)系日益緊密。工行合肥分行在合肥地區(qū)率先開辦了馬來西亞林吉特現(xiàn)鈔兌換業(yè)務(wù)，填補了當?shù)厥袌隹瞻祝憷酥旭R兩國人民的經(jīng)濟交往，提升跨境金融服務(wù)的可及性。

持續(xù)開展外幣“線上預(yù)約+線下直配”預(yù)約取現(xiàn)服務(wù)新模式。以線上線下一體化運營為核心，對預(yù)約流程實施訂單化改造，實現(xiàn)個人客戶通過手機銀行提交外幣預(yù)約支取訂單，經(jīng)實物運營中心集中對外幣現(xiàn)鈔進行標準化封裝，并配送至客戶指定網(wǎng)點，由客戶在約定時間內(nèi)以完成封包領(lǐng)取的過程。支持客戶實時查詢訂單處理進度，有效改善客戶服務(wù)體驗，改變傳統(tǒng)網(wǎng)點預(yù)約模式，降低網(wǎng)點現(xiàn)金調(diào)撥頻次及清點保管壓力。目前，該行日均外幣線上預(yù)約70余筆，涉及多個幣種。

始終堅持不計外幣匯差成本，拓展外幣現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)，優(yōu)化外幣現(xiàn)鈔服務(wù)等一系列舉措，積極打造“境內(nèi)外匯業(yè)務(wù)首選銀行”。不計外幣匯差成本、拓展外幣現(xiàn)鈔業(yè)務(wù)的舉措，是其戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。通過這一轉(zhuǎn)型，工行合肥分行成功實現(xiàn)了從依賴價差和手續(xù)費的傳統(tǒng)盈利模式向提供便捷、高效、低成本服務(wù)的現(xiàn)代銀行模式的轉(zhuǎn)變。

創(chuàng)新服務(wù)模式，全力提升適老服務(wù)水平

全生命周期客戶服務(wù)是服務(wù)模式轉(zhuǎn)變的另一重要維度。工行合肥分行不再將客戶服務(wù)視為單筆交易，而是建立覆蓋客戶全生命周期的服務(wù)體系。以老年客群為例，合肥分行依托總行“工銀愛相伴”品牌，圍繞“愛老、便老、惠老”的服務(wù)宗旨，統(tǒng)籌謀劃老年客群整體性服務(wù)方案，從數(shù)字適老到貼心助老，形成閉環(huán)服務(wù)鏈條。這種服務(wù)理念為老年客群的金融需求提供差異化服務(wù)，從單純的資金中介轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻艚K生財務(wù)伙伴。

工行合肥分行通過空間重構(gòu)、服務(wù)流程再造、技術(shù)適老化賦能、生態(tài)協(xié)同共建四大維度，系統(tǒng)性破解老年群體金融服務(wù)痛點，形成具有示范意義的區(qū)域適老服務(wù)創(chuàng)新范式，如：全轄網(wǎng)點配置輪椅、拐杖卡扣、血壓計、應(yīng)急藥品、AED醫(yī)療設(shè)備等，覆蓋率達100%。設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)專區(qū)”，配備移動填單臺、共享雨傘、大字版標識，針對行動不便的老年客戶，建立“1小時響應(yīng)、24小時上門”服務(wù)標準，開展ATM機具適老化改造，在網(wǎng)點布設(shè)支持存折讀取、10元零鈔支取的ATM機等，將適老服務(wù)從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“價值引擎”。這一實踐彰顯了國有大行的責任擔當。

隨著人口結(jié)構(gòu)與全球經(jīng)濟格局的持續(xù)演變，工行合肥分行的創(chuàng)新或?qū)⒋呱?ldquo;無界服務(wù)”模式，推動金融服務(wù)向更普惠、更智慧、更可持續(xù)的方向演進。（張建新）
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