金融服務作為“一帶一路”建設重要一環，其作用非常突出，全力做好“兩老”（老外和老人）服務，是當前面臨的一項重要工作。工行合肥分行通過優化本外幣現鈔服務體系、優化重點客群服務方式，體現大局觀、責任觀。

轉變服務理念，提升重點客群服務基礎

始終堅持黨建引領，全面深入貫徹黨的二十屆三中全會精神，將政治性與人民性的高度統一作為服務轉型的核心理念；立足安徽，將“扎根大湖名城，全面服務社會”作為經營宗旨。工行合肥分行在服務地方經濟社會高質量發展中實現了自身高質量發展。

多措并舉，打造“人民滿意銀行”服務新范式。近年來，工行合肥分行通過數字化賦能、適老化改造，普惠金融創新等舉措，全面提升對重點客群的服務水平，。

樹立痛點思維與體驗優先理念，重塑銀行服務設計新邏輯。近年來，工行合肥分行明確提出“持續治理客戶體驗痛點”，通過壓降網點客戶等候時間、“三維五步”標準化服務體系的建設，在規范統一的基礎上為不同客群提供差異化服務。這種兼顧標準化效率與個性化體驗的服務理念，滿足了數字經濟時代客戶的多元化需求。

升級服務網絡，構建全場景外幣現鈔服務體系

依托“網點+線上平臺”二位一體布局，持續擴大外幣現鈔服務覆蓋范圍。目前，合肥分行可辦理美元、歐元、英鎊、日元等14種主流外幣現鈔兌換，覆蓋跨境旅游、留學、商務等核心需求場景。同時，持續擴大開辦外幣幣種。東南亞地區作為中國“一帶一路”倡議的重要合作伙伴，經濟聯系日益緊密。工行合肥分行在合肥地區率先開辦了馬來西亞林吉特現鈔兌換業務，填補了當地市場空白，便利了中馬兩國人民的經濟交往，提升跨境金融服務的可及性。

持續開展外幣“線上預約+線下直配”預約取現服務新模式。以線上線下一體化運營為核心，對預約流程實施訂單化改造，實現個人客戶通過手機銀行提交外幣預約支取訂單，經實物運營中心集中對外幣現鈔進行標準化封裝，并配送至客戶指定網點，由客戶在約定時間內以完成封包領取的過程。支持客戶實時查詢訂單處理進度，有效改善客戶服務體驗，改變傳統網點預約模式，降低網點現金調撥頻次及清點保管壓力。目前，該行日均外幣線上預約70余筆，涉及多個幣種。

始終堅持不計外幣匯差成本，拓展外幣現鈔業務，優化外幣現鈔服務等一系列舉措，積極打造“境內外匯業務首選銀行”。不計外幣匯差成本、拓展外幣現鈔業務的舉措，是其戰略轉型的重要組成部分。通過這一轉型，工行合肥分行成功實現了從依賴價差和手續費的傳統盈利模式向提供便捷、高效、低成本服務的現代銀行模式的轉變。

創新服務模式，全力提升適老服務水平

全生命周期客戶服務是服務模式轉變的另一重要維度。工行合肥分行不再將客戶服務視為單筆交易，而是建立覆蓋客戶全生命周期的服務體系。以老年客群為例，合肥分行依托總行“工銀愛相伴”品牌，圍繞“愛老、便老、惠老”的服務宗旨，統籌謀劃老年客群整體性服務方案，從數字適老到貼心助老，形成閉環服務鏈條。這種服務理念為老年客群的金融需求提供差異化服務，從單純的資金中介轉變為客戶終生財務伙伴。

工行合肥分行通過空間重構、服務流程再造、技術適老化賦能、生態協同共建四大維度，系統性破解老年群體金融服務痛點，形成具有示范意義的區域適老服務創新范式，如：全轄網點配置輪椅、拐杖卡扣、血壓計、應急藥品、AED醫療設備等，覆蓋率達100%。設置“銀發服務專區”，配備移動填單臺、共享雨傘、大字版標識，針對行動不便的老年客戶，建立“1小時響應、24小時上門”服務標準，開展ATM機具適老化改造，在網點布設支持存折讀取、10元零鈔支取的ATM機等，將適老服務從“成本中心”轉化為“價值引擎”。這一實踐彰顯了國有大行的責任擔當。

隨著人口結構與全球經濟格局的持續演變，工行合肥分行的創新或將催生更多“無界服務”模式，推動金融服務向更普惠、更智慧、更可持續的方向演進。（張建新）
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