“我的錢肯定少了，你們必須給我一個說法！”2025年10月22日早晨，中國工商銀行合肥潁上路支行剛開門營業，一位老人就沖進網點，不等大堂經理詢問具體情況，便情緒激動地拍打著柜臺，聲稱自己幾天前來取的錢數額不符，要求當時為她辦理業務的小伙子“還她錢”。 聽到客戶的吵鬧聲，該行運營主管及網點負責人第一時間趕到大廳，將老太太帶到辦公室坐下，耐心細致地詢問客戶事情經過。老太太堅稱自己此前存入的現金與賬戶余額對不上，懷疑錢款“被銀行偷走了”。網點負責人一面安撫老人，一面安排業務主管立即去調取老太太當天辦理業務的監控錄像。錄像清晰地展現了她辦理業務時的點鈔、簽字確認全過程，金額與系統記錄完全一致。但老太太仍然始終不認可監控內容，反復強調“自己記得清清楚楚，錢就是少了，銀行監控都是假的！”網點負責人看著老人因無法接受監控證據而情緒激動的狀況，考慮可能會影響網點正常服務秩序，為徹底幫助老人查清疑慮，避免矛盾升級，立即啟動應急預案，請轄區派出所協助核實情況。 當天下午民警到達現場后，與該行工作人員一同接待老太太，先安撫其情緒，隨后逐幀回放監控錄像，結合銀行系統流水，用通俗的語言逐筆核對款項。同時，警察叫來了老人的女兒，在民警和工作人員的反復講解、細致比對下，老太太終于回憶起，自己此前曾從該賬戶取過一筆現金用于家庭開支，因年紀大記憶模糊，忘記了這筆支出，才誤以為存款“丟失”這起存款“烏龍”事件。 弄清原委后，老太太看著清晰的監控和流水記錄，瞬間紅了眼眶，激動地向銀行工作人員和民警道歉：“都怪我記性差，給你們添了這么多麻煩，真是對不住！”該行負責人也連忙寬慰老人，表示理解她的擔憂，今后會持續為老年客戶提供更細致的服務。這場因記憶偏差引發的誤會終獲圓滿化解，贏得了客戶的一致贊譽，也讓客戶感受到了金融服務的工行溫度。（王鵬吳冰） 責任編輯：　程艾琳