近年來，中國工商銀行合肥分行深入貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，認真貫徹落實黨的十九大和十九屆五中全會精神，踐行“以人民為中心”的發展思想，積極履行國有大行消費者權益保護主體責任，認真落實監管機構及總省行關于消費者權益保護方面的各項工作安排，在做好疫情防控的同時，創新方式，通過線上和線下相結合的方式，開展形式多樣的金融知識宣教活動，持續推動金融消費者教育工作，積極向金融消費者提供獲取金融知識的途徑和防范風險的技能，不斷增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，構建和諧的金融消費環境，切實踐行大行責任擔當。

 

　　完善機制，強化組織推動

 

　　該行專門成立了消費者權益保護工作委員會，消費者權益保護工作委員會由一把手行長任主任，分管行長任副主任，著力加強消費者權益保護工作的組織推動、溝通協調、監督檢查、總結報告等日常工作。

 

　　該行根據相關法律法規、監管規定以及上級行有關消費者權益保護工作管理要求，制定了《消費者權益保護工作實施細則(2021年版)》，明確了消費者權益保護工作原則及各級機構的工作職責，進一步完善了消費者權益保護工作管理體系，健全了消費者權益保護工作機制，為有效開展消費者權益保護工作提供了制度保障。

 

　　該行根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《銀行業消費者權益保護工作指引》等有關法律法規、監管規定以及上級行有關制度要求，制定了《消費者權益保護應急預案》，有效提高了全行應對和處置侵害消費者合法權益等突發事件的能力，最大程度地保障消費者合法權益。

 

　　為了切實加強消費者權益保護管理工作，科學評估全轄各支行消費者權益保護宣傳教育工作開展情況和客戶投訴管理工作質效，推動消費者權益保護工作有序穩步發展，該行根據監管部門及上級行消費者權益保護工作的相關要求，制定了《消費者權益保護工作考核評價辦法》，評價結果納入各支行、市分行專業部門經營績效考評。

 

　　該行還建立了消費者權益保護工作聯系人制度，切實做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作，確保消費者權益保護工作順利、有序開展。
 

 

　　積極履職落實工作措施

 

　　2021年，該行嚴格落實監管部門和上級行關于消費者權益保護方面的各項工作安排，積極履行消費者權益保護主體責任，扎實開展金融知識宣教活動和客戶投訴管理工作。例如，消保委集體討論、協調、落實消費者權益保護工作任務，研究部署金融消費者權益保護宣教活動；牽頭部門做好統籌規劃，總結活動經驗，創新宣教方式，豐富金融知識宣傳內容，督促支行做好金融消費者權益保護及公眾教育服務工作；積極開展各項宣傳活動，將常規宣傳和專項宣傳有機結合起來，以專項宣教活動為契機，積極宣傳在服務社會、保護消費者合法權益的相關舉措和案例，主動回應客戶關切和社會熱點，充分展現國有大行責任擔當。

 

　　加強宣教保護消費者權益

 

　　為了切實提升社會公眾金融素養，有效防范化解金融風險，進一步提升金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，構建和諧的金融消費環境，該行積極組織開展形式多樣的宣教活動。例如，通過線上線下相結合的方式，開展“3.15”消費者權益保護教育宣傳周活動，同時積極走進社區、鄉村和學校，擴大金融知識普及范圍，為消費者講解相關金融產品、法律法規及政策規定，剖析、揭示相關金融風險，通過現場宣傳推廣和生動的講解電信詐騙、非法集資、斷卡行動、理性投資等金融知識，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，擴大了金融消費者權益保護宣教活動的覆蓋面和影響力。特別是針對老年人群體，該行組織全轄網點在社保代發期間，走進社區開展宣傳，重點聚焦老年人常用的金融產品，開展針對性的金融知識普及宣傳，引導金融消費者正確使用金融服務，了解自身權益；理性選擇金融產品和服務，提高自我保護意識、辨識能力和抗風險能力；謹慎投資理財，護航幸福晚年。針對年輕人群體，該行通過官網、微信公眾號及自媒體等多種途徑，開展線上“3·15”金融消費者權益保護相關宣傳，引導年輕人理性消費，不過度借貸、謹慎投資。同時，在新安晚報、今日頭條、合肥財經等網絡媒體上宣傳金融消費者擁有的“八項權利”等知識。另外，還在全轄開展“普及金融知識萬里行”和“普及金融知識守住‘錢袋子’”以及“金融知識普及月金融知識進萬家爭做理性投資者爭做金融好網民”等宣教活動，向不同群體有針對性地普及金融知識，重點宣傳銀行智能服務、個人信息保護、防范電信網絡詐騙、理性消費防風險、抵制非法集資、支付安全等知識，面向金融消費者和投資者普及基礎金融知識，宣傳金融知識、紅色金融史和金融風險防范技能，幫助金融消費者和投資者選擇適合自己的金融產品和服務，增強風險防范意識和責任意識，倡導理性投資和合理借貸，遠離非法金融活動，鞏固拓展脫貧攻堅成果，助力鄉村振興戰略實施；引導金融消費者和投資者自覺抵制網絡金融謠言和金融負能量，共建清涼網絡空間，擴大了宣傳效果，進一步提升了人民群眾的金融素養和風險防范能力，讓人民群眾更好地共享金融改革發展成果。（王鵬 龔軒）

責任編輯：　程艾琳