放開后的第一個(gè)春節(jié),恢復(fù)了許久不見的“年味”,有人趕回老家與家人團(tuán)聚,有人奔向遠(yuǎn)方開啟心動(dòng)旅程,有人已經(jīng)吃上了團(tuán)圓飯,還有人一直堅(jiān)守在工作崗位,守護(hù)著大家的平安與圓滿,他們就是一年365天、7*24小時(shí)堅(jiān)守崗位的95511客服！
 

　　高效服務(wù)為客戶回家路保駕護(hù)航

　　“您好!中國平安,請(qǐng)問有什么可以幫您?”
 

　　大年三十,車主劉先生開車回陜西老家過年。正值暴雪,路面結(jié)冰,劉先生回家心切,不小心追尾到雷女士的車輛。雷女士車輛被撞后也非常著急,家里人都在等著自己到家吃年夜飯,現(xiàn)在發(fā)生事故,雙方車主都非常著急。
 

　　95511客服張樹衡在接到劉先生的案件后,通過視頻通話在線確認(rèn)雙方車輛都是表面油漆刮擦損失,他快速定位本次案件的雙方損失金額,并申請(qǐng)免去本次案件的事故證明,雙方車主確認(rèn)事故解決方案后,迅速駛離現(xiàn)場(chǎng)重新踏上回家路。
 

　　從報(bào)案進(jìn)線到完成處理僅耗時(shí)10分鐘,快速且溫暖的理賠服務(wù)讓劉先生不住感謝和好評(píng):平安的服務(wù)真的很好!事后,劉先生還特意給張樹衡定制了一面錦旗。
 

　　徹夜值守為人民警察送去深夜守護(hù)

　　大年初一凌晨5點(diǎn),95511內(nèi)江客服陰帥接到一位警察同志來電,原來,春節(jié)期間因有村民放鞭炮導(dǎo)致失火,警察同志前去處理完后,自己的車輛卻突然拋錨,堵在了村口,現(xiàn)在需要拖車回派出所,但聯(lián)系多家修理廠都表示春節(jié)關(guān)門了,于是他進(jìn)線95511求助。
 

　　了解情況后,陰帥立即聯(lián)系救援,快速安排妥當(dāng),同時(shí)為客戶申請(qǐng)春節(jié)期間為客戶把車拖到指定地點(diǎn)的額外服務(wù)。
 

　　在回訪中,警察同志表示救援來得很及時(shí),非常感謝平安的快速反應(yīng),可以讓他也可以早點(diǎn)回家吃上一盤香噴噴的餃子。能夠服務(wù)一位為人民服務(wù)的警察同志,陰帥的心里也暖洋洋的,他說:“雖然我們也在春節(jié)期間通宵夜班,但在外奔波的客戶們更是頂著風(fēng)雪和嚴(yán)寒,所以我更要用溫暖的話語和專業(yè)服務(wù)給每一位平安客戶送去關(guān)懷,我們24小時(shí)待命,時(shí)刻準(zhǔn)備在每一位客戶需要的時(shí)候提供暖心服務(wù)。
 

　　春節(jié)服務(wù)不打烊 守護(hù)客戶保平安

　　大年初一,一通急切電話進(jìn)線95511客服中心:“還好有人!我的孩子在放煙花時(shí)候受了嚴(yán)重的傷,要申請(qǐng)墊付醫(yī)療費(fèi)用。”95511洛陽客服賈珊珊趕緊先安撫客戶情緒:“您先別著急,講一下詳細(xì)情況,我們幫您申請(qǐng)。”
 

　　原來,客戶是一個(gè)上初中的孩子,在歡慶新年放鞭炮時(shí),不幸被傷了眼睛,孩子家庭經(jīng)濟(jì)困難,幸好平安e生保提供有墊付服務(wù),希望平安先行墊付,幫助渡過難關(guān)。賈珊珊非常迅速地幫助客戶登記報(bào)案并開通墊付,讓客戶安心治療。客戶家長(zhǎng)激動(dòng)說到:“真的是太感謝你們了,要不然我可真不知道該怎么辦,謝謝謝謝!”
 

　　秉承暖心服務(wù)理念 讓客戶過上舒心年

　　大年初二,95511合肥產(chǎn)險(xiǎn)客服闞麗霞接到客戶劉先生的緊急來電。通過鏡頭,闞麗霞發(fā)現(xiàn)劉先生車輛受損嚴(yán)重,且車輛附近停放著緊急救援車輛,憑借職業(yè)的敏感性,闞麗霞再三與客戶劉先生確認(rèn)事故現(xiàn)場(chǎng)是否有人員受傷。“我沒事,但是,我的家人受了一點(diǎn)輕傷,目前已送至醫(yī)院治療,我是一名新手,今年第一年開車回家過年,沒曾想確發(fā)生了意外,我現(xiàn)在也不清楚處理流程!”電話中傳來一陣陣的嘆息聲…
 

　　“我要讓客戶過一個(gè)舒心年”,秉承這樣的暖心服務(wù)理念,闞麗霞一邊安慰安撫客戶情緒,一邊緊急查詢客戶保單。原來劉先生除了購買車損險(xiǎn)外,還另外購買了一份駕乘險(xiǎn),這正好為劉先生的家人提供了保障,隨后,闞麗霞立即將結(jié)果告知?jiǎng)⑾壬?且聯(lián)系了該案件理賠員詳細(xì)說明了情況。
 

　　很快,劉先生再次來電激動(dòng)地說:“感謝你,小姑娘,現(xiàn)場(chǎng)的問題已經(jīng)解決了,”過年還在堅(jiān)守崗位,向你們致敬!問題解決了,客戶舒心了,闞麗霞也多了一份成就感。
 

　　出境旅游誤退保 在線投保不打烊

　　大年初四,95511合肥產(chǎn)險(xiǎn)客服尹莎莎接到一通緊急來電,客戶陳女士情緒激動(dòng):“我愛人現(xiàn)在在國外,保險(xiǎn)被我退錯(cuò)了,怎么辦?”尹莎莎細(xì)心安撫客戶,問清了事情原委。原來陳女士曾為自己和愛人購買了全球旅游保險(xiǎn),想著春節(jié)期間去看望遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)的親人。后來自己臨時(shí)不能同行,本打算退了自己的保險(xiǎn),卻誤操作退了愛人的保險(xiǎn),現(xiàn)在愛人遠(yuǎn)在異國他鄉(xiāng)沒有保障很不放心。
 

　　尹莎莎核對(duì)保單信息后,確認(rèn)陳女士的保單可以重新投保,在準(zhǔn)確計(jì)算補(bǔ)單費(fèi)用后,陳女士立即選擇了辦理,通過在線出單,陳女士的擔(dān)憂5分鐘內(nèi)就得到了解決。
 

　　電話結(jié)束前,陳女士激動(dòng)地說:“小姑娘,我真沒想到過年你們還能正常辦理業(yè)務(wù),真的幫了我的大忙,太感謝了!”回想三年來的春節(jié)值班經(jīng)歷,尹莎莎已經(jīng)收到無數(shù)客戶的真誠感謝,這也讓她更深刻地感受到客服人堅(jiān)守崗位的責(zé)任和使命,“客戶隨時(shí)需要,平安隨時(shí)都在!”
 

　　不只是一個(gè)角色,做一個(gè)“行者”

　　大年初六,海口王先生來電著急解除賬戶異常狀態(tài),但因春節(jié)期間處理時(shí)效較久,需反饋至收假處理,著急還貸款的王先生無法接受,在線不掛機(jī)堅(jiān)持要求領(lǐng)導(dǎo)接電話,此時(shí)95511西安客服汪潔值班,承接后了解到王先生賬戶目前為暫停非柜面—不收不付狀態(tài),但對(duì)方表示問題已于初五晚反饋,當(dāng)時(shí)接聽坐席告知會(huì)緊急處理,但目前賬戶也還沒有恢復(fù)正常,汪潔耐心解釋卡片問題并加以安撫,進(jìn)一步溝通之后,了解到客戶是有他行貸款,且來電當(dāng)日為還款日,目前資金都在平安銀行賬戶,擔(dān)心因卡片狀態(tài)異常無法被扣款而產(chǎn)生逾期,故再次來電要求加急恢復(fù)狀態(tài)問題,汪潔耐心解釋平復(fù)著王先生著急的情緒并表述會(huì)一直跟進(jìn)處理,積極主動(dòng)的態(tài)度和多次解釋下,終于獲得王先生理解,同意等待回電。
 

　　通話結(jié)束后汪潔立刻聯(lián)系銀行分行告知客戶的情況,為王先生爭(zhēng)取優(yōu)先協(xié)助解決的機(jī)會(huì),并在當(dāng)天催辦了分行工作人員協(xié)助處理賬戶解除問題,下午回電王先生時(shí),王先生表示自己的賬戶臨時(shí)解除,資金已轉(zhuǎn)出,問題得到解決,王先生非常開心,聲稱:春節(jié)假期終于能夠松一口氣了,王先生表達(dá)了汪潔對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度的認(rèn)可。