繁忙喧鬧的火車站，人群熙攘的花市，冒著熱氣的年夜飯，漫天璀璨的煙花……在剛剛過去的兔年春節，雖然有寒潮來襲，但在闔家團圓的人們心中，都是一片回歸的火熱。在這繁華歡樂的新春圖景背后，還有許多人堅守在工作崗位，用行動默默守護溫暖的萬家燈火，金融保險客服就是其中的一份子。
 

團圓路上出車禍 視頻查勘零等待
 

　　“我撞車了，團年飯要趕不上了，請快點幫我處理!”大年三十，平安金服合肥分公司的95511客服何曼秀接到客戶的焦急來電。
 

　　每年春節出行高峰，也是平安95511客服熱線受理車險報案的高峰，為了護航春節出行，何曼秀和同事一起選擇了“舍小家、顧大家”，堅持在崗快速響應客戶需求。



 

　　何曼秀首先安撫因車禍驚魂未定的客戶：“您別著急，交給我處理!”了解前因后果及事故情況后，才知道客戶是趕著回家吃團年飯，意外發生事故，就怕趕不上一家團圓了。借助95511客服的視頻查勘技術，何曼秀迅速錄入了車輛受損信息，并聯動線下理賠員，幫客戶申請免事故證明，這樣既不影響后續理賠，也不用客戶現場等待。
 

　　受理完成后，何曼秀告知客戶已經辦妥可以離開現場了，客戶倍感意外道：“從我打電話到現在離開，一共才10分鐘，你們的服務太高效了，給你點贊，也祝你新年快樂!”
 

　　每年春節，何曼秀所在的產險客服團隊總有幾百人堅守崗位，隨時隨地響應客戶車險報案、查勘理賠等需求。
 

留守老人出意外 線上服務暖人心
 

　　大年初一，平安金服合肥分公司的95511客服夏玲玲接到一通來電，青島客戶呂先生焦急地說，自己父親外出拜年時不慎摔跤，導致無法行走。但呂先生在外地，需要年初四才能到家，他幫父親買過平安的意外險，希望能協助理賠。



 

　　夏玲玲安撫客戶后，立即協助報案，并確認了事發地點和收治醫院，立刻聯系理賠人員說明特殊情況，溝通核對理賠所需材料。隨后，夏玲玲再次聯系客戶，提醒其按照指引準備理賠材料，治療后提交申請理賠。
 

　　按照夏玲玲的指引，呂先生次日就收到了理賠款。年初四呂先生再次來電，表示其父親已經出院，自己也平安到家了，他發自肺腑地對夏玲玲說：“你們的服務太專業了，買平安就是買安心!”電話中，呂先生還表示節后一定要寄送錦旗表示感謝。

　　急客戶之所急，想客戶之所想，客戶的贊揚也是夏玲玲堅守崗位的價值體現。
 

出境旅游誤退保 在線投保不打烊
 

　　大年初四，平安金服合肥分公司的95511客服尹莎莎接到一通緊急來電，客戶陳女士情緒激動：“我愛人現在在國外，保險被我退錯了，怎么辦?”
 

　　尹莎莎細心安撫客戶，問清了事情原委。原來陳女士曾為自己和愛人購買了全球旅游保險，想著春節期間去看望遠在異國他鄉的親人。后來自己臨時不能同行，本打算退了自己的保險，卻誤操作退了愛人的保險，現在愛人遠在異國他鄉沒有保障很不放心。



 

　　尹莎莎核對保單信息后，確認陳女士的保單可以重新投保，在準確計算補單費用后，陳女士立即選擇了辦理，通過在線出單，陳女士的擔憂5分鐘內就得到了解決。在重新投保時，陳女士非常認可平安的服務，她又特地為女兒也購買了旅游險。
 

　　電話結束前，陳女士激動地說：“小姑娘，我真沒想到過年你們還能正常辦理業務，真的幫了我的大忙，太感謝了!”回想三年來的春節值班經歷，尹莎莎已經收到無數客戶的真誠感謝，這也讓她更深刻地感受到客服人堅守崗位的責任和使命，“客戶隨時需要，平安隨時都在!”
 

　　今年春節期間，像何曼秀、夏玲玲、尹莎莎一樣堅守崗位的，還有1400多位平安95511客服人，七天里他們一共接聽了客戶來電100萬余通，受理各類保險報案37萬通。(何金萍)
 

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