818發(fā)燒購物節(jié)，空調(diào)作為夏天的剛需型大家電迎來“尖峰時(shí)刻”。

　　劉虎田，蘇寧幫客合肥蕭縣服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，這個(gè)夏天跟空調(diào)“杠上了”。

　　

 

　　耐心時(shí)刻：“上火”問題要冷靜處理

　　“我們?nèi)h18個(gè)鎮(zhèn)5個(gè)鄉(xiāng)，白天烤晚上燜，上千戶人家，幾萬臺(tái)空調(diào)在使用。越是空調(diào)使用高頻期，需要我們?nèi)ソ鉀Q的問題越多。但我們首要解決的其實(shí)不是技術(shù)難題，是用戶的情緒”。

　　一大早，一家用戶因?yàn)樾驴照{(diào)不能啟動(dòng)，一個(gè)電話把火撒到了服務(wù)中心：“我們空調(diào)根本啟動(dòng)不了，你們蘇寧怎么搞的嘛，我才買幾天!”。

　　劉虎田聽完抱怨，平靜詢問了幾個(gè)主要問題，就一口承諾馬上上門，沒在電話上做過多的交流。

　　事實(shí)證明劉虎田的做法是對(duì)的，如果通過電話來指導(dǎo)解決，等來的一定是投訴。

　　“這個(gè)用戶家買的是定頻空調(diào)，定頻空調(diào)對(duì)電壓的要求比較高，電壓低于220V的時(shí)候根本啟動(dòng)不了，偏偏他們家經(jīng)常電壓不穩(wěn)。”劉虎田說，大多數(shù)用戶以為家電往家里一擺就肯定可以使用，沒考慮到家里的用電量。

　　當(dāng)時(shí)劉虎田拿著儀表，不停換地方測電壓，墻角、洗手間、甚至高處插孔都爬上桌測了一遍，用一個(gè)個(gè)數(shù)據(jù)告訴用戶電壓存在的不穩(wěn)情況，花了近1個(gè)小時(shí)，才讓這位火大的用戶把問題理解到位。后來在劉虎田的幫助下，他們嘗試提交了退換貨申請(qǐng)。

　　“這樣的情況在夏天很常見，天氣大，人很容易毛躁，小問題很容易被放大，這需要我們首先對(duì)用戶保持耐心和同理心，不被毛躁情緒影響，才能幫助用戶找到問題，真正的解決問題。劉虎田說。

　　效率時(shí)刻：死胡同問題靈活解決

　　一個(gè)問題剛解決，劉虎田電話就又響了。

　　安糧小區(qū)一對(duì)夫妻為家中兩老購買了一臺(tái)柜式空調(diào)，因?yàn)闃菍痈哂譀]有電梯，柜機(jī)在安裝上就成了難題。劉虎田接到的電話，是同事們租配吊機(jī)的申請(qǐng)。

　　組配吊機(jī)的成本不低，市場上租價(jià)1000元，這個(gè)錢由誰出?而且夫妻倆著急出遠(yuǎn)門，留兩老人應(yīng)對(duì)問題根本不放心。

　　劉虎田迅速反應(yīng)，一邊協(xié)調(diào)同事向總部申請(qǐng)費(fèi)用報(bào)銷，一邊第一時(shí)間開始聯(lián)系吊機(jī)，“不管錢能不能申請(qǐng)下來，解決用戶的問題才是主要的“。

　　吊機(jī)還在尋找，蘇寧總部就傳來了好消息，租配吊機(jī)的錢可以報(bào)銷。可是還沒來得急高興，問題又來了：最快的吊機(jī)也得第二天才能拿到。

　　用戶等不了那么久。

　　沒辦法了，劉虎田決定用自己的土方法試一試。他上街找到一個(gè)安裝防盜門的門店，按照自己的經(jīng)驗(yàn)焊接了一個(gè)三角鐵架子當(dāng)臨時(shí)工具，雖然心里也沒底，但拿去安裝現(xiàn)場嘗試后卻意外的好用。

　　就這樣，前后不到40分鐘，本來要24小時(shí)才能解決的問題不到1小時(shí)就解決了。

　　溫馨時(shí)刻：百萬人的清涼護(hù)衛(wèi)兵

　　問題的高效處理不是一朝一夕就能成得了的功夫，這和每天晚上服務(wù)中心精細(xì)的準(zhǔn)備工作分不開。

　　“天氣預(yù)報(bào)后天大雨，那天去張莊寨的貨盡量提前，一是路上不好走，二是雨下完又是高溫，提前一天到，用戶也少熱一天”。

　　“明天下午有黃口鎮(zhèn)的貨，路遠(yuǎn)去一趟不方便，你們把維修工具也帶上，萬一臨時(shí)又遇到隔壁隔村臨時(shí)的調(diào)試，這樣方便一點(diǎn)”。

　　“下午吊機(jī)的事大家處理得很好，匯報(bào)及時(shí)、配合緊密，用戶很滿意，我們今天忙得很值得”。

　　

 

　　蕭縣的兄弟們正在做培訓(xùn)

　　關(guān)注天氣變化，合理安排到貨庫存，最大限度減小天氣變化給顧客帶來的影響;相互支持鼓勵(lì)，揚(yáng)長避短提高協(xié)作能力，關(guān)懷防暑避暑…每到晚上，站點(diǎn)的二十幾個(gè)人就圍著坐在一起，比起白天的雷厲風(fēng)行，晚上的漢子們溫和了很多。

　　白天火速行動(dòng)解決問題，晚上加班梳理明天工作安排，作為退伍軍人，劉虎田在部隊(duì)上經(jīng)歷的“在地圖兩點(diǎn)之間畫一條線，用盡辦法實(shí)地從A行進(jìn)到B”的做事風(fēng)格已經(jīng)深入他的日常。

　　服務(wù)過程中，用盡一切辦法在受理問題和解決問題兩點(diǎn)間“行進(jìn)”，是劉虎田的熱愛，也是他作為站點(diǎn)負(fù)責(zé)人，傳達(dá)給團(tuán)隊(duì)上上下下的“氣質(zhì)”。

　　蕭縣服務(wù)中心全員用熱愛為他們的工作注入活力，蘇寧物流也用給力的激勵(lì)，鼓勵(lì)著這群服務(wù)至上，溫情滿滿的人。未來，會(huì)有越來越多的人加入到蕭縣服務(wù)中心、蘇寧物流大家庭這場暖心服務(wù)打造中來，為用戶，為合肥蕭縣，為整個(gè)社會(huì)增加溫度。

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