作為安徽移動合肥分公司負責運營的政府民生項目，合肥市12345熱線電話受理中心始終肩負著市民與政府溝通的重要職責。成立12年來，他們先后獲得過“安徽省優秀質量管理小組”、“合肥市青年文明號”、“安徽移動滿意100服務明星班組”等諸多榮譽，并在第四屆全國12345政府服務熱線年會上，助力合肥市市長熱線辦榮獲“服務之星獎”、“抗‘疫’爭先獎”兩項大獎。他們盡職盡責為民服務的態度，受到了政府領導與廣大市民的一致好評。

    2020年是特殊而難忘的一年，因新型冠狀病毒引發的肺炎疫情，合肥12345市長熱線來話暴增，12345中心迅速啟動話務一級緊急預案，全員取消休假，迅速到崗，以最快的速度投入到抗擊疫情的戰斗中，最大限度地確保市民來電暢通。

    隨著每天疫情發展擴散，12345熱線員工聚集在現場接聽電話，也面臨著巨大風險；另一方面熱線來話屢創新高，現場臺席嚴重缺乏。怎樣才能讓員工最大限度接聽市民熱線又能分散疫情風險？成了12345熱線中心領導和管理人員頭痛的大難題。

    能不能實現讓員工在家接聽？負責系統管理的值班經理鄒蘭蘭提出了自己的想法。可是，居家接聽，需要員工家里自備無線網絡和電腦，現在疫情期間，技術人員無法上門，員工不會安裝調試系統軟件，而且萬一出現故障問題怎么解決？

    “辦法總比困難多，不試試怎么知道不行?”說干就干，因為12345熱線的系統架構于政務網，涉及呼叫系統、業務系統、知識庫、督辦系統，有的需要在政務網運行，有的需要在外網運行，且分屬不同軟件公司，可以說是錯綜復雜。鄒蘭蘭迅速聯系各家技術人員，通過開視頻會議的方式討論居家接聽的可行性方案。那段時間，鄒蘭蘭沒日沒夜，每天守在一臺臺式機和兩臺筆記本電腦前面，VPN賬號密碼申請，小話機分機號分配，瀏覽器下載、呼叫插件安裝、遠程操作指導……每一點，她都親自己試用，反復調試；發現問題、反饋問題、討論問題、解決問題……不斷循環，不斷突破，不斷完善，直至第一個居家員工在群里發出“我可以接聽了。”所有的辛苦都值得了！

    之后，在鄒蘭蘭的帶領下，12345熱線員工相互支援，紛紛貢獻出家里的電腦硬件，大家一起通過視頻，互相學習，共享問題，一個、二個、三個……只用了短短一周的時間，12345市長熱線實現了80%員工居家接聽，為疫情期間暢通市民來電做出了巨大貢獻，也使居家接聽模式成為了熱線接聽的最有力的應急保障。

    之后，一位技術人員在群里說：“鄒蘭蘭你比我們搞技術的還能熬，這樣的測試按常規至少要一周至十天的時間，你三天就全測試完了，給你點贊。”這個贊當之無愧更來之不易！
疫情非常時期，包括鄒蘭蘭在內的12345熱線成員全員鏖戰，共克難關，出色的保障了熱線暢通，贏得廣大市民的贊許和認可。2020年第四屆全國12345政府服務熱線年會上，合肥市市長熱線電話辦公室榮獲“抗疫爭先獎”、“服務之星獎”兩項大獎。全國第三方測評公布結果顯示，全國新一線城市政務熱線僅三個城市實現15秒內接通，合肥市12345熱線名列其中。

    “有困難不可怕，擼起袖子加油干就對了”，再回首年初這段難忘的日子，鄒蘭蘭笑著淡淡的說。最平常話語，最簡單的道理，鼓舞著12345熱線中心所有的人。
責任編輯：　許吳百