作為有強烈社會責任感的金融機構，興業銀行合肥分行積極貫徹落實黨的十九大精神、全國金融工作會議精神和中央經濟工作會議精神，堅決打好防控金融風險攻堅戰，通過充實消費者權益保護力量、做實消費者權益保護宣傳教育等措施，進一步增強金融消費者的風險識別能力、自我保護意識和責任承擔意識，構建安全和諧有序的金融消費環境。

 

　　全面充實消費者權益保護力量

 

　　該行成立了消費者權益保護工作委員會，專門負責消費者權益保護工作的推動和實施，并在全轄各營業機構指定專人負責金融消費者權益保護工作，建立了縱向到底、橫向到邊、上下貫通、協調高效的消費者權益保護機制，充分發揮消費者權益保護合力，為消費者保護工作的開展提供有力保障。

 

　　全面做實消費者權益保護宣傳教育

 

　　該行圍繞《消費者權益保護法》《商業銀行服務價格管理辦法》等法律法規和工作實務，通過集中學習、專題培訓、組織知識競賽等形式，網站、自媒體微信公眾號、網點LED等渠道，深入開展消費者權益保護相關知識的宣傳教育，切實提高員工消費者權益保護意識和業務能力。同時，將常態化宣傳與集中宣傳相結合，依托“金融消費者權益日”“3·15”和金融知識宣傳服務月等重要節點，強化對金融消費者風險責任意識的宣傳教育，舉辦“金融知識進萬家”活動，利用營業網點輻射周邊社區，個性化開展防范金融詐騙宣傳，現場給客戶答疑解惑;組織前往老年大學、高等院校等機構，針對特殊的消費者群體開展特色金融知識宣講。通過宣傳教育，營造網點有資料、手機有信息、身邊有活動的立體化宣教氛圍，提升金融消費者的風險意識和防范技能，提高消費者維權意識。

 

　　全面提升金融消費者滿意度

 

　　為了給消費者更加美好的用于體驗，該行建立營業廳“大堂經理轉介+柜員轉介+貴賓財富經理及低柜理財經理銷售”三位一體的營銷服務流程，形成“層次清晰、分工合理、權責明確、整體協調”的客戶營銷管理組織體系，提高網點運營效能。

 

　　此外，該行增加了金融自助通等智能設備，減少等候時間，提高客戶體驗。通過機具與柜員用工管理相結合的形式，確保柜員配置效能達到最優化狀態，通過機具布設、引導分流等措施，緩解柜員工作量，提升客戶效率體驗。

 

　　全面暢通金融消費者投訴渠道

 

　　該行在營業場所醒目位置公布了監管部門投訴電話、24小時客服熱線、營業網點服務電話，并且開通了電子郵箱、官方網站、微博、微信、客戶投訴專線等多維化的投訴平臺，積極主動傾聽客戶心聲，了解客戶需求。同時，該行還整合了投訴管理系統，充分運用“數字化、集約化、智能化”管理手段，形成“收集投訴—調查處置—分析反饋—糾偏整改—統計分析”全流程信息化處理體系，做到了處理時效到位、跟蹤落實到位、監督管理到位。形成了業務發展與消費者滿意度互促并進、良性循環的良好工作格局。

 

責任編輯：程雨令