又逢一年“3·15”。每逢這一天，都會掀起一陣陣消費者維權(quán)熱潮。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民財富的不斷積累增長，銀行金融服務(wù)消費成為國民消費的重要組成部分，銀行業(yè)消費者合法權(quán)益保護(hù)的問題也日益引起關(guān)注。

 

　　近日，為了解合肥市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)情況，記者走訪了興業(yè)銀行合肥分行等相關(guān)銀行機(jī)構(gòu)。通過座談訪談、實地查看，記者發(fā)現(xiàn)，目前銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，通過健全制度機(jī)制、加強(qiáng)行為監(jiān)管、強(qiáng)化宣傳教育和提高投訴處理效率等措施，努力維護(hù)銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。

 

　　興業(yè)銀行合肥分行是興業(yè)銀行總行的直屬分行，于2006年6月26日正式開業(yè)，業(yè)務(wù)涵蓋安徽省各地市，擁有一支年輕干練、銀行從業(yè)經(jīng)驗豐富、具有高效進(jìn)取和創(chuàng)新意識的高素質(zhì)員工隊伍。該行自開業(yè)以來，始終高度重視消費者權(quán)益保護(hù)工作，將維護(hù)金融消費者合法權(quán)益作為維護(hù)金融體系安全與穩(wěn)定、促進(jìn)社會公平正義和社會和諧、打造自身良好社會形象的重要工作來抓，通過將消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求融入企業(yè)文化和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略、完善體制機(jī)制、加強(qiáng)宣傳教育等多項務(wù)實舉措維護(hù)消費者權(quán)益。

 

　　規(guī)范經(jīng)營行為 保障消費者知情權(quán)

 

　　該行將消費者保護(hù)理念融入在工作的每一個方面，每一個過程。在財富管理業(yè)務(wù)上，注重在產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)過程中強(qiáng)化責(zé)任意識，嚴(yán)把產(chǎn)品準(zhǔn)入關(guān);在零售信貸業(yè)務(wù)方面，始終堅持以客戶為中心，嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則，切實保障消費者權(quán)益;在信用卡業(yè)務(wù)上，從產(chǎn)品開發(fā)到營銷推介以及售后管理等各個環(huán)節(jié)，充分落實各自條線內(nèi)消費者權(quán)益保護(hù)的各項內(nèi)外部要求。

 

　　同時，該行認(rèn)真貫徹落實監(jiān)管部門“七不準(zhǔn)、四公開”規(guī)定，通過在營業(yè)廳擺放服務(wù)價格手冊、循環(huán)播放電子屏等方式，公示常用服務(wù)價格及免費服務(wù)項目表，充分保障消費者的選擇權(quán)、知情權(quán)和服務(wù)權(quán)等權(quán)利，對消費者購買的金融產(chǎn)品及服務(wù)，主動告知其享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)，并提示存在的相關(guān)風(fēng)險，讓金融消費者自主選擇交易。

 

　　強(qiáng)化宣傳教育 營造維權(quán)良好氛圍

 

　　該行圍繞《消費者權(quán)益保護(hù)法》《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理辦法》《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作指引》《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等法律法規(guī)和工作實務(wù)，通過集中學(xué)習(xí)、專題培訓(xùn)、組織知識競賽等形式，網(wǎng)站、自媒體微信公眾號、網(wǎng)點LED等渠道，深入開展消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識的宣傳教育，切實提高員工消費者權(quán)益保護(hù)意識和業(yè)務(wù)能力。同時，積極加強(qiáng)對外宣傳，依托“金融消費者權(quán)益日”“3·15”和金融知識宣傳服務(wù)月等重要節(jié)點，強(qiáng)化對金融消費者風(fēng)險責(zé)任意識的宣傳教育，舉辦“金融知識進(jìn)萬家”活動，利用營業(yè)網(wǎng)點輻射周邊社區(qū)，個性化開展防范金融詐騙宣傳，現(xiàn)場給客戶答疑解惑;組織前往老年大學(xué)、高等院校等機(jī)構(gòu)，針對特殊的消費者群體開展特色金融知識宣講，提升金融消費者的風(fēng)險意識和防范技能，提高消費者維權(quán)意識。

 

　　完善工作機(jī)制 確保投訴渠道暢通、處置及時

 

　　該行在營業(yè)場所醒目位置公布了監(jiān)管部門投訴電話、本行24小時客服熱線、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)電話，并且開通了電子郵箱、官方網(wǎng)站、微博、微信、客戶投訴專線等多維化的投訴平臺，積極主動傾聽客戶心聲，了解客戶需求。

 

　　為加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，該行成立了消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，專門負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作的推動和實施，并在全轄各營業(yè)機(jī)構(gòu)指定專人負(fù)責(zé)金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，建立了縱向到底、橫向到邊、上下貫通、協(xié)調(diào)高效的消費者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，為消費者保護(hù)工作的開展提供了組織保障。

 

　　此外，該行還整合了投訴管理系統(tǒng)，充分運用“數(shù)字化、集約化、智能化”管理手段，形成“收集投訴—調(diào)查處置—分析反饋—糾偏整改—統(tǒng)計分析”全流程信息化處理體系，做到了處理時效到位、跟蹤落實到位、監(jiān)督管理到位。形成了業(yè)務(wù)發(fā)展與消費者滿意度互促并進(jìn)、良性循環(huán)的良好工作格局。

 

責(zé)任編輯：程雨令