興業(yè)銀行合肥分行營業(yè)部作為“旗艦”網(wǎng)點，始終以全面提升網(wǎng)點“形象面貌、環(huán)境面貌、員工面貌、營銷面貌、宣傳面貌”為目標，堅持“規(guī)范化、標準化、精細化、直觀化”的服務管理理念，根據(jù)《興業(yè)銀行零售業(yè)務服務標準化體系手冊》，從服務形象標準、禮儀標準、話術標準、服務流程標準和客戶管理標準等五個方面對一線崗位員工采用標準、嚴格的服務過程管理。憑借優(yōu)質服務獲得“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位”和五星網(wǎng)點榮譽稱號。

 

　　優(yōu)質服務 貼心對待各類客戶

 

　　興業(yè)銀行合肥分行營業(yè)部以優(yōu)質、貼心的服務平等對待每一位顧客，并充分考慮到特殊人群的實際困難。在對老、弱、病群體的服務中，凸顯耐心講解、細心扶助;在對殘疾人群體的服務中，從盲文流程說明書、機動備用輪椅等細節(jié)體現(xiàn)關懷;在對攜帶幼兒辦理業(yè)務的客戶服務中，適時提供玩具，獲得幼兒家長的真心贊許。

 

　　此外，做好前臺、中臺、后臺，廳內、廳外的增值服務、延伸服務，在大宗金額交易中注重保護顧客隱私，在取現(xiàn)、存現(xiàn)交易中注重安保人員的協(xié)同服務，在VIP貴賓區(qū)的VIP服務中保障溝通的私密性。此外，針對部分客戶的特殊需求，在控制風險和保障交易順利進行的前提下，適時提供特色上門服務。

 

　　對于老年客戶、殘障人士等特殊客群的服務，通過設置優(yōu)先服務窗口、專屬等候座椅，加快無障礙設施建設，并針對特殊群體提供減免部分收費、享受貴賓待遇、現(xiàn)場專人指導、大額取現(xiàn)專人護送、專屬預約、遠程服務等特色服務，為特殊群體提供關愛式金融服務。

 

　　特色服務“安愉人生” 滿足老年客戶需求

 

　　面對老齡化日益突出的社會問題，興業(yè)銀行合肥分行營業(yè)部立足于完善金融服務的本質，針對老年客戶群體推出“安愉人生”專屬金融方案。該方案立足于養(yǎng)老金融服務領域，以關愛、服務老年人為宗旨，以老年客戶為主要服務對象，集“產(chǎn)品定制、健康管理、法律顧問、財產(chǎn)保障”四項專屬服務為一體，致力于為老年人提供高品質、專屬化的金融服務和金融產(chǎn)品。

 

　　該方案通過差異化的產(chǎn)品、渠道以及相應的增值服務，有效提升了該行面對老年客戶的專業(yè)化服務能力，不僅填補了商業(yè)銀行在養(yǎng)老金融領域的空白，也為金融機構積極應對人口老齡化、滿足人民群眾日益增長的養(yǎng)老服務需求等進行了有益的嘗試。

 

　　據(jù)了解，興業(yè)銀行合肥分行在獲得2016年“安徽省敬老文明號”的榮譽稱號后，又獲得了2016年“全國敬老文明號”的榮譽稱號，成為該年度安徽省唯一獲得此稱號的金融機構。

 

　　防范金融詐騙 當好客戶金融“守門員”

 

　　日前，該行工作人員朱媛正在收理廳堂物料準備下班時，聽見ATM機旁有個大姐抱著電話在急切地問電話那頭：“按什么，怎么轉啊?”因客戶手機通話音量較大，工作人員能聽到電話那頭在說：“你在跟誰說話?”客戶說：“銀行的營業(yè)員在問我話。”電話那頭就用命令的口氣說：“你不要理她，趕快離開，快點走出去!”

 

　　至此，朱媛第一反應就是這名客戶遇到電話詐騙了，讓客戶立即掛斷電話，明確告訴客戶，對方是騙子千萬不要轉款，此時客戶基本處于情緒癱瘓狀態(tài)，痛苦地拉著工作人員說，從中午開始這個電話就一直在聯(lián)系她，對方自稱是上海地區(qū)的警察，來電大致意思是：別人用我的身份證貸款150萬一直沒還，現(xiàn)已報警，偵查到其中50萬入在我的賬戶上，現(xiàn)在要來安徽抓人了，如果不想被抓就得先打一部分保證金爭取時間，且不能告知家人，也不能告知其他人，不然家人知道也會被牽連坐牢的，泄密給其他人知道會對自己不利的�？蛻艟瓦@樣被電話控制了整整一個下午。

 

　　在確定客戶并沒有把錢轉出后，朱媛安撫客戶坐下來冷靜一下，這期間那個詐騙電話一直連續(xù)打了20多次給客戶，朱媛沒有讓客戶再接聽，并第一時間匯報給上級領導，同時聯(lián)系上客戶的丈夫，要他來接妻子，且一再叮囑不能譴責妻子，客戶丈夫和親戚十多分鐘后急速趕到網(wǎng)點，客戶見到親人的瞬間哭了。

 

　　據(jù)介紹，當前經(jīng)常能遇到客戶被虛假貸款、冒充公檢法詐騙、金融投資類詐騙、釣魚詐騙等詐騙方式纏身，在遇到類似的情況時，只要來到該行轉賬，工作人員肯定會問一句“是否認識對方”，積極當好客戶金融方面“守門員”，保障客戶的財產(chǎn)安全。

 

　　近兩年來，該行先后榮獲2016年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位、合肥分行服務明星支行、先進集體等諸多榮譽稱號。

 

　　(辛文)

責任編輯：程雨令