[工行溫度] 客戶服務走不走心 小細節看得到真心

　　中國工商銀行合肥績溪路支行始終牢記“以客戶為中心”服務理念，憑借網點嚴格的管理制度以及分行提升網點競爭力、強化基礎服務專項治理活動、7+9服務流程導入培訓等項目，大膽改革，強抓服務，以網點優質高效的服務深得客戶的廣泛好評，促進了各項業務的全面發展。

　　一、開展“走心”服務，致力廳堂致勝

　　為加強服務提升，樹立窗口形象，規范員工服務行為，工行合肥績溪路支行堅持不懈的開展文明禮貌、優質服務養成教育，定期開展員工禮儀培訓，舉手投足體現工行員工的修養素質；組織員工學習文明優質服務的有關規定和標準化網點建設的要求，推行標準化服務。網點在總分行服務工作要求的基礎上，制定了日常管理制度、業務獎懲措施、服務考核方案，堅決執行上級行對于服務工作的各項要求，牢記“以客戶為中心”的理念。始終堅持每日晨會制度，由網點負責人帶隊，每日總結上一日工作，同時下達本日重點工作要求，做到日日強化服務工作。網點每季度評選“服務之星”，充分發揮榜樣的力量。網點大堂客服人員曹炳輝，是一位即將退休的老同志。他從事網點一線服務工作數十年，一直兢兢業業，視單位為家，對待工作從無怨言。每天對大堂服務迎客送往精心到位，積極分流引導，智能機服務耐心指導，認真授權，受到了眾多客戶贊譽，在各級行檢查中也多次受到表揚。他定期在晨會、夕會上與大家分享服務客戶的經驗，對新入行員工更是熱情傳幫帶，為工行合肥績溪路支行“廳堂制勝”做出了積極的貢獻。網點在績效分配、榮譽評比、年度考評等涉及員工利益的事情上充分發揚民主，公開透明，使得網點全員勞動關系和諧穩定，員工士氣旺盛，內部管理井然有序，員工綜合素質得到顯著提高。

　　二、服務見于細微，細節彰顯品質

　　服務見于細微之處，只有做好每一個細節，才能真正讓客戶滿意，小到網點的環境衛生、工作人員儀容儀表，都體現著工商銀行的品牌形象。工行合肥績溪路支行狠抓服務環境標準化，服務行為規范化，服務工作制度化。規范了營業網點的標識、物品定位擺放。營業前認真整理操作臺以保證桌面明亮清爽物品擺放有序；營業中，關注廳堂環境衛生，實時監督保持整潔。網點還為殘障客戶鋪設有專用愛心通道；在網點擺放有鮮艷的綠色植物；在大廳配置飲水機、醫藥箱、針線包等便民設施；在門前放置有停車標識及路面防滑牌，使客戶從細節中體會尊重和關愛。網點員工統一著裝、亮牌上柜、談妝上崗、文明用語、微笑服務；做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。通過完善服務設置和美化服務環境提升了客戶體驗感，深受廣大顧客好評。

　　三、倡導自助服務、提高服務效率

　　工行合肥績溪路支行遵循“廳堂制勝”的服務法則，注重客戶的引導分流與自助設備的建設使用。通過勞動組合優化和人力資源的科學配置，推行彈性窗口及廳堂補位機制，確保大堂人員百分百在崗，客服服務區百分百有人值守。網點負責人、運營主管、客戶經理在業務高峰時段及時補位，協調大堂工作。充實的大堂服務隊伍確保了客戶進店有關注、溝通有質量、需求有滿足。同時網點充分利用好智能銀行的自助終端，倡導自助的服務方式，積極引導客戶充分使用我行的智能設備及網上銀行。通過網點全員熟知智能設備業務范疇和精準的操作指導，培養客戶自助在線辦理金融業務的意識。滿足客戶對自助便捷服務需求的同時有效提升客戶服務效率及滿意度。

　　服務是工商銀行的立行之本和發展之基，而“以客戶為中心”是一切服務的本源。優質文明的服務重在堅持，貴在落實。工行合肥績溪路支行全員將繼續真誠接待每一位客戶，竭盡全力做好每一項工作，通過自己扎實的崗位工作服務客戶；再接再厲，繼續朝著爭創最美窗口的目標奮斗。