綜合機具柜面替代率達90%，存量網點網均柜員數減少2.8人，柜員工作負荷降低25%，廳堂營銷人員平均增加1.6人，客戶滿意率99.83%。近日，興業銀行發布2016年年報，一連串數據彰顯出興業銀行轉型過程，網點提質增效先行一步并取得良好成效。

 

　　據介紹，2015年，順應網點智能化、小型化、社區化發展趨勢，興業銀行正式啟動網點轉型工作，以提升網點“運營、服務、營銷”效能和降低營運成本為目標，圍繞“減負、減高(現金柜)、增低(非現金柜)”三條主線，采取網點智能化、廳堂一體化、人員標準化等一系列措施，促進營業廳人力結構優化和用工效能提升，進一步加速網點從傳統的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。

 

　　“這是興業銀行繼實施社區銀行建設戰略之后，促進零售金融轉型發展、提質增效的又一重要舉措。”興業銀行銀行卡與渠道部總經理汪宇表示。數據顯示，2016年興業銀行成本收入比23.39%，繼續保持同業優秀水平。

 

　　智能化助力網點減負增效

 

　　智能化建設，是興業銀行網點轉型的一個重要方向。該行將傳統銀行服務和科技創新有機結合，開拓各類線上渠道和新型智能機具，借助數字媒體和人機交互技術，為客戶帶來充滿智慧的便捷體驗。

 

　　“我們新引進了一個超級柜員，以一當十，服務效率和質量頂呱呱!”在興業銀行某營業網點，工作人員指著身旁新設立的“智能柜臺”向記者介紹。據了解，“智能柜臺”是該行2014年開始推廣的營業網點新型智能機具，它擁有80多項功能，客戶可自助辦理大部分非現金業務，如開卡、轉賬匯款、電子銀行簽約、理財產品購買等，操作便捷。目前，該行布設的智能柜臺交易量相當于1200多名柜員滿負荷的人工工作量，顯著提升了服務效率。

 

　　為檢驗“智能柜臺”與人工柜臺的區別，記者親身體驗了借記卡開卡業務。柜面辦理時，經歷填單、審核、身份證復印、聯網核查、系統錄入等工序，耗時至少需要10分鐘;通過“智能柜臺”辦理，點擊“開卡按鈕”后只需完成“身份證核驗”、“現場自助拍照”等幾個簡單步驟，經工作人員現場審核，不到一分半鐘，借記卡就到了記者手中，簡單高效。

 

　　以金融科技為指引，興業銀行率先研發盲人專用ATM機，實現全程語音導航服務和可觸摸盲文服務支持，已在全國各省會城市網點投放近百臺;率先布設大額高速現金存取款機，支持大額現金交易的高速自助化處理;在營業網點“上崗”硬幣兌換機，為客戶兌換硬幣提供更加便捷的服務;推出VTM(遠程柜員機)，為客戶提供遠程客服“面對面”視頻交互在線服務等。

 

　　“目前，我們的智能機具對同類業務的柜面交易替代率已突破90%，部分地區幾近100%。通過促進傳統柜面業務向線上渠道快速遷移，有效緩解了柜面的業務處理壓力。”汪宇表示。

 

　　以智能機具替代人工的同時，興業銀行還通過推行集中作業，遠程授權、柜面無紙化、柜外清、柜面業務流程優化等舉措，進一步精簡前臺柜員工作量，提高柜面運營效率。

 

　　據統計，近兩年來，興業銀行網均柜員工作負荷量累計降低25%，網點客戶平均等待時間不超過8分鐘，業務辦理平均時間不超過7分鐘。

 

　　復合型人才成廳堂服務主流

 

　　隨著智能化建設與柜面減負的推進，三尺柜臺已不再是銀行直面客戶的唯一前沿，減高增低，增加“綜合理財低柜”的投入成為興業銀行網點轉型的重要抓手。

 

　　“綜合理財低柜”是一種全新的客戶服務形式，致力于除卻冷冰、厚重的柜臺玻璃，在“一對一”、“半私密”的空間中為客戶提供咨詢、交易、銷售“一條龍”服務，增加與客戶近距離“親密接觸”的機會。

 

　　綜合理財低柜需要全方位的復合型人才，興業銀行“柜面減負”措施水到渠成地釋放了操作類人員的潛能，并依托該行“一崗多能”技能培訓計劃，促進操作柜員向營銷管理人員轉變，從而優化營業廳人力結構，提升用工效能。

 

　　截至2016年末，該行營業廳操作類人員占比下降15%，存量網點網均操作類柜員減少2.8人，調減的操作類柜員主要轉崗從事營銷管理工作，“一崗多能”復合型人才在網點員工中占比高達90%，“智能機具+綜合服務人員”將成為該行營業網點未來主流的服務模式。

 

　　“服務營銷型”網點產能大幅提升

 

　　圍繞網點服務、營銷效能提升的目標，興業銀行積極推進客戶動線管理、廳堂一體化管理、服務營銷流程標準化等系列改革措施，促進網點從傳統的“交易處理型”向以效能為導向的“服務營銷型”轉變。

 

　　記者走訪興業銀行多家網點發現，該行網點布局整齊劃一，主要針對客戶的流動路線與業務訴求進行規劃，依照“自助區—低柜區—高柜區—貴賓區”的路線圖，左側一般是自助服務區，右側是綜合理財低柜區，往里則是對公服務低柜、現金柜以及VIP服務區……將自助區、低柜區作為服務熱區和聯接紐帶，分層遞進、分類受理，業務辦理更加順暢。

 

　　為強化“服務營銷型”網點建設，興業銀行強化廳堂一體化管理，大力推行“柜員轉介+大堂轉介+低柜銷售”三位一體的服務營銷模式，打破三尺柜臺內外各個崗位間的職責藩籬，實現柜員、大堂經理、理財經理、客戶經理聯動開展交叉營銷的服務格局，有效提升廳堂營銷能力。

 

　　配合“三位一體”服務營銷模式推廣，興業銀行推出“廳堂智能服務營銷一體化系統”，作為廳堂信息管理的“中轉站”，與廳堂各渠道、各系統、各崗位相聯，具備排隊叫號、識別客戶、發現商機、轉介營銷、廳堂管理、預約服務、服務監測等系列功能。

 

　　“從客戶走進網點的那一刻起，該系統就開始依托后臺數據分析，分類識別客戶的服務訴求，同步配合網點營銷人員進行客流實時管理，根據客戶反饋提出服務建議，有助于促進網點營銷團隊的高效協作，從而提升陣地營銷能力。”汪宇告訴記者。

 

　　以理財產品銷售為例，該行目前本外幣理財余額7000億元左右，網均銷量是網點轉型前的6.2倍，客戶的服務滿意度提升至99.83%，客戶服務體驗、網點產能均呈持續上升趨勢。

 

責任編輯：程雨令