3月15日，由中國消費者協會主辦，人民網協辦的“‘品質消費美好生活’——國際消費者權益保護日活動”在北京舉行。國家工商總局、中消協、人民網相關領導及消費者代表出席活動。

 

中國消費者協會副會長兼秘書長朱劍橋致辭

人民網總裁葉蓁蓁致辭

紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁張賢發言 
 

       紅星美凱龍在活動上鄭重向消費者做出“30天無理由退貨”、“先行賠付”、“送貨安裝準時達，明確延誤責任”、“首問負責制，24小時回復”四項承諾，再次提升了家居建材行業的消費體驗和售后服務。

 

京東、沃爾瑪、國美、蘇寧等企業集體上臺發言 
 

       現場做出服務承諾的企業，還包括京東、沃爾瑪、國美、蘇寧等一線大牌企業。但與他們集體上臺發言不同的是，作為中國家居行業的唯一代表，紅星美凱龍也是唯一一個單獨上臺發出承諾的企業，由此可見品牌的力量和承諾的重量。 
 

       紅星美凱龍董事長車建新表示，一個企業若不在每分每秒注重質量、環保、服務，就談不上口碑和品牌。 
 

       紅星美凱龍成立以來，一直致力于提升家居產品質量以及消費者的購物體驗。今年1月，紅星美凱龍在A股成功上市，成為家居行業流通行業A+H第一股。正是這貫穿始終的四大承諾，讓紅星美凱龍成為價值千億的大國品牌。這一切成績的背后，就是紅星美凱龍以口碑為王，用精益求精的態度做好每一件事，服務好每一個消費者的企業精神。 
 

       紅星美凱龍家居集團股份有限公司副總裁張賢在活動現場表示，紅星美凱龍一直以消費維權為己任，以誠信經營創口碑，保障消費安全，讓消費者在紅星美凱龍放心消費，讓每一天都是3.15。 
 

四大承諾提升行業服務品質

 

 
       家居產品作為重要的生活用品，由于高價值、高體驗性等特殊性質，消費者在購買過程中往往會非常謹慎。眾多消費者購買時不免會擔心產品質量以及售后服務等問題。 
 

       為解決這一問題，紅星美凱龍率先在行業中承諾“30天無理由退貨”。顧客在紅星美凱龍家居商場購買商品后，自支付定金之日起30天內，如購買意愿發生變更，在不影響商品二次銷售的情況下，可持有效憑證至商場退貨，無需給出退貨理由。（樣品、特價品、特殊定制商品、進口商品除外，貨物的安裝、往返運輸和重新包裝費用由顧客承擔） 
 

       此外，有些廠商在售后服務采用拖延戰術，也會提升消費者的維權成本。針對這一問題，凡在紅星美凱龍家居商場購物并參與商場統一收銀，使用紅星美凱龍統一定銷貨單并在定銷貨單上加蓋商場售后服務專用章（電子印章），商品出現質量或服務問題，且消費者與商戶難以達成共識時，消費者提供商場統一定銷貨單原件、商場統一收銀單據等有效購物憑證等證據材料，紅星美凱龍將依據國家及地方相關法律法規，給予“先行賠付”。賠付方式包括送貨、維修、更換、退貨，以及法律法規規定的經濟賠償或補償。 
 

       在消費者最擔心的家居物流環節，紅星美凱龍開行業先河，自建家居配裝體系，并提供了準時送貨、專業安裝服務。若送貨、安裝發生延遲，每延遲一天，消費者可獲得逾期商品總價款金額3‰的違約金，若送貨、安裝延遲超過30天，消費者有權解除相關購買協議。 
 

       為了防止消費者維權時遇到“踢皮球”的問題，紅星美凱龍推出首問負責制，顧客因售后問題投訴至商場后，客服人員在24小時內與商戶了解情況并給予顧客第一次回復，一般在7個工作日內為顧客出具解決方案。

 

 

國際消費者聯會總干事阿曼達·隆致辭 
 

口碑為王刷新消費體驗  
       在消費升級浪潮席卷全國的當下，“服務品質”和“用戶體驗”在消費行業的角色越來越重要，紅星美凱龍為何有大聲承諾的底氣？ 
 

       從創立至今，紅星美凱龍一直不斷進行服務創新，率先在行業中制定行業服務標準，積極倡導服務創新，來帶動整個中國家居行業的發展，創造了被業內譽為“紅星美凱龍模式”的家居專家服務。 
 

       紅星美凱龍的售后維權工作，得到了全國各地消費者保護協會和市場管理監督局等主管部門的高度認可。2017年來，共獲得來自省、市、區級售后相關獎項156個。今年315期間，紅星美凱龍還制作了

       “3.15放心消費”指導手冊，為消費者放心購物保駕護航。 
 

不惜重金保證服務品質  
       除此之外，紅星美凱龍在日常監測、商戶管理、價格管理等方面也不惜重金保證品質。 
 

       據了解，紅星美凱龍每年會花費數千萬元，在日常經營中對商品進行嚴格的環保質量抽檢管理，和符合CMA、CAL兩項資質的全國各級質量檢測機構合作，在全國范圍內進行抽檢，單個商場內所有品牌有不低于36%的品牌數量都要進行質量抽檢，幾乎所有抽檢商品要做破壞性的抽檢試驗。在集團整體統籌下，保證所有在紅星美凱龍體系內的銷售的商品品牌每年至少被抽檢一次，覆蓋率100%。 
 

       同時，紅星美凱龍經過充分調研、反復研究推出了《商戶信用分類管理辦法》，對商戶進行信用分類管理，管理辦法從質量、價格、送貨、服務、顧客喜愛度、履約行為六個關鍵指標對商戶進行信用評定，促進商戶對消費者的權益保護。 
 

       紅星美凱龍還規范了商品價格和標價簽管理辦法，對商場的價格標示、降價促銷等行為統一標準，對在售品牌推行“明碼實價”和“明折明扣”，筑牢保護消費者權益的“防火墻”。 
 

       倡導綠色環保也是紅星美凱龍為消費者考慮的重點。據悉，紅星美凱龍制定的行業產品質量與環保標準在有些指標上還高于國家要求，是行業里的最高標準，目前已經被國家質量總局備案為行業標準。 
 

       以口碑為王，用匠心和創新的精神做好每一件事，服務好每一個消費者，這就是紅星美凱龍的態度。

 

責任編輯：嚕咕哈