日前，隨著海爾舉行“真誠社群全程管家”服務模式發(fā)布暨3.15升級啟動會，發(fā)布家電業(yè)首個全程管家模式，也讓后家電消費時代的用戶權(quán)益被重新定義。業(yè)內(nèi)人士認為，海爾此舉是在家電服務領(lǐng)域探索實踐社群經(jīng)濟，既為物聯(lián)網(wǎng)時代海爾智慧生活戰(zhàn)略全面落地提供了加速器和別人難以復制的競爭優(yōu)勢，更實現(xiàn)了用戶、服務兵、供應商的共贏增值，為即將到來的3.15樹立了全新的服務標桿。

“智慧服務”引爆全流程用戶體驗

        歷年來，用戶對家電服務的焦點多集中在售后服務質(zhì)量的優(yōu)劣。但是，在海爾的引領(lǐng)下，以用戶為絕對核心的全流程服務模式徹底突破了傳統(tǒng)售后的局限性，并逐步升級成為“用戶評價用戶驅(qū)動”的全程管家服務模式。

        據(jù)介紹，所謂全程管家模式是指圍繞用戶的筑家、享家、愛家三大核心需求，海爾服務推出了兩大解決方案，一是成套服務解決方案，在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場景下，面向用戶提供可視化、一站式服務，二是品質(zhì)生活解決方案，全面解決用戶在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問題，把更高品質(zhì)的生活服務帶給廣大用戶。通過海爾服務“家生活“共創(chuàng)共贏生態(tài)交互平臺和6大運營機制，海爾全程管家模式得以落地執(zhí)行。

        比起以前的家電服務，海爾全程管家模式有三大差異化優(yōu)勢。一是用戶體驗即時并聯(lián)，原先是一個服務兵對著用戶，現(xiàn)在是一個體系對著用戶，可以創(chuàng)造更好的用戶體驗；二是智能全媒體交互，原先是用戶跟著企業(yè)走，現(xiàn)在是企業(yè)跟著用戶走，用戶在哪里，企業(yè)服務就跟到哪里；三是人人服務人人升級，服務人員與用戶成為共創(chuàng)共贏的關(guān)系。由此，海爾率先進入智慧云服務階段，專業(yè)人士分析，此舉放出了海爾物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略引爆的信號，本質(zhì)上是為用戶創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)的最佳服務體驗。

　　這樣的觀點不無依據(jù)。要認識海爾服務升級與物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略引爆之間的關(guān)系，首先需要回到時代背景上來看，物聯(lián)網(wǎng)時代賣的不再是產(chǎn)品，而是服務，產(chǎn)品成為基本載體，而服務才能源源不斷地創(chuàng)生價值，所以海爾引爆物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略選擇從服務切入，這也正契合了海爾在物聯(lián)網(wǎng)時代從經(jīng)營顧客到經(jīng)營用戶，再到經(jīng)營用戶的終身價值升級的要求。所以在會上可以看到，海爾服務打通了交互、交易、交付全流程，服務由此從幕后走到臺前，滲入到用戶參與的每個環(huán)節(jié)中，用服務經(jīng)營用戶終身價值。

　　物聯(lián)網(wǎng)時代服務的特點是全流程無斷點，這就要求要有數(shù)倍于以前的資源精準有效地匹配到用戶服務上，同時不能增加用戶享受服務的成本，對此，海爾摸索出社群模式，讓用戶和服務兵、資源方共同聚集到一個社群生態(tài)中，通過六大運營機制，服務兵可以在用戶需求的指引下創(chuàng)造出更好的服務，釋放自己的創(chuàng)新力和價值，同時也讓用戶享受到超乎預期的服務，這樣的服務才有生命力，才是“智慧服務”。

三大影響彰顯用戶的社群價值

        深入研究海爾發(fā)展的業(yè)內(nèi)人士認為，上世紀九十年代，家電市場競爭激烈，海爾在國內(nèi)率先推出星級服務體系，當家電企業(yè)紛紛打價格戰(zhàn)時，海爾憑借差異化的服務贏得了競爭優(yōu)勢。如今，海爾推出全程管家模式，其潛在的三大影響已經(jīng)顯現(xiàn)出其巨大價值，且超乎我們目前所有的想象。

　　首先，海爾全程管家模式將有效激活2億用戶家庭，釋放巨大的社群力量。互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，社群粉絲成就了一批迅速成長起來的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)項目，社群的力量由此可見一斑。具體到海爾來看，截至2016年4月，海爾在全球已有2億家庭用戶，鑒于其家電產(chǎn)業(yè)線齊全，一戶家庭按照2臺海爾電器計算，那么2億用戶家庭就包含了4億個網(wǎng)器節(jié)點，這些網(wǎng)器背后的用戶全被激活起來將釋放難以估量的價值。隨著用戶、服務兵和各類資源方的創(chuàng)造力發(fā)揮出來，海爾在物聯(lián)網(wǎng)時代的價值空間和企業(yè)屬性都將超出人們現(xiàn)在所有的認知。

        其次，物聯(lián)網(wǎng)時代最大的平臺一定是服務平臺，而海爾則有望借此探索加速成為家庭生活領(lǐng)域最大的服務平臺。放眼全球，各類企業(yè)都在積極布局智能家居業(yè)務，表面來看目前智能家居市場化最大的短板是缺少終端及連接標準，但實際上最根本的短板在于絕大多數(shù)的公司缺少線上線下實時服務用戶的能力，而這卻恰恰是海爾的優(yōu)勢。經(jīng)過32年的積淀，不管是服務兵的規(guī)模、服務標準還是用戶口碑，作為連續(xù)八年蟬聯(lián)全球大型家電第一品牌的海爾，其服務實力在全球都首屈一指。

　　最后，海爾全程管家模式將助推家電服務領(lǐng)域新型誠信體系的建立。受行業(yè)本身特點的影響，比起透明度和標準化程度更高的行業(yè)來說，家電服務領(lǐng)域用戶和品牌、服務兵之間建立誠信關(guān)系的難度相對更大。通過海爾全程管家模式，服務兵不再是按照規(guī)章做完服務，而是根據(jù)用戶需求做好服務，單一環(huán)節(jié)的服務可以根據(jù)用戶需求變成全流程無斷點的服務，由此帶來的必然結(jié)果是各方之間加速建立起新型的誠信關(guān)系。

　　石油是工業(yè)時代的能源，大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)時代的能源，那么服務將是物聯(lián)網(wǎng)時代的能源。而在這方面，擁有產(chǎn)品、用戶、服務優(yōu)勢的海爾在社群經(jīng)濟探索上又前進了一步，正是這一步，不僅決定了海爾在物聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)具備了競爭者難以追趕的先發(fā)優(yōu)勢，也決定了用戶正在成為未來家電服務行業(yè)的“掌舵者”。